現在是「社群客評經濟」的時代，每個人透過社群平台，大聲說出自己的意見，隨便手機一滑，登入Google，幾秒鐘就能給店家「一星評價」，或是在個人FB、IG留下負面留言，完全不需要經過任何審查，是真是假、也都是客人說了算。
許多商家最害怕的就是負評，甚至看到負評就想刪掉。但負評真的是毒藥嗎？我認為，在社群時代下，負評的影響力當然不容小覷，但就算是再厲害的品牌／店家，都一定會有負評。既然負評不可能完全消失，那該如何看待？
◎負評一定會有，零負評反而不真實
不要一昧追求「零負評」，因為負評有可能來自於「負評刺客」，也就是專門給刁鑽評論的客人。當然，也有可能是顧客主觀感受不佳，或對品牌／店家有所誤會，想藉由留下負評，來感受到自己有「被補償的感覺」（簡單來說就是報復XD），總之，幾乎很難找到零負評的店家。
換個角度想，負評或一星評價，反而讓整體的評價具有參考性，也更有真實性，試想，如果這家店完全都是正面評論，全部評價都是五顆星，難道不會有「是不是做出來的」的懷疑嗎？
所以，如何處理負評，藉由負評展開對話，將傷害降到最低，才是更重要的事。
◎透過負評，開啟真實對話的契機
其實「評價」本來就是主觀的，基本上，負評大致可以分為兩種，一種是店家／品牌真的有錯在先（不論是小錯還是大錯），那真的就謙卑認錯道歉；第二種是，明明沒有出任何一絲差錯，卻被客人刻意找碴、挑毛病。
沒有犯錯，卻被客人說成那樣。大多數的店家，不是急忙回覆為自己澄清，就是火冒三丈直接反擊，這雖然沒有不對，但不一定有用。
事實上，善用負評，也能開啟對話；而所謂的對話，並不是指回覆留言者，而是針對所有的潛在客人。
聽起來似乎有些空泛，那舉個例子好了。
有客人在社群平台說，「接骨木咖啡喝起來普普的，沒什麼味道，只有甜味」。這時候，大多數的作法可能是「急忙回覆為自己澄清」。
範例、急忙回覆為自己澄清
您好，我們的飲品不假他人之手，都是老闆親自製作的，不太明白您說的不好喝是什麼意思，可以請您具體說明嗎？如果您真的感覺不好喝，我們向您致上最深歉意。
還有一種，是比較有個性的回覆，也就是「火冒三丈直接反擊」。
範例、火冒三丈直接反擊
您好，看到您的留言，真心覺得很可笑。您真的懂什麼是接骨木嗎？想必是您不知道接骨木本身是什麼味道，用日本上白糖熬煮的糖漿，不是甜的難道是鹹的？菜單上都有寫，您是沒在看嗎？
不過，我認為更成功的做法，應該是這一種「藉由評價創造對話」。
範例、藉由評價創造對話
最近，我們看到有客人，把飲品當「拍照道具」，拍了好久好久，才終於坐下來開始品嚐；當然，只要不影響其他客人，我們都不會干涉。
只是，當看到這位客人拍完照片，上傳社群平台，寫下「這飲品不好喝」的時候，其實心裡還是很委屈，有一種「有口難言、夢想好像被糟蹋了」的感覺。
因為我們奉上的，不只是一杯飲品，而是這一輩子的夢想。
雖然不知道這位客人會不會看到；但希望如果有機會，您願意再次光顧，能把時間留給飲品，仔細品味，享受當下。
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以上三種作法，第一和第二種，大多是是針對客人的評價一一回覆，但第三種對話式的負評回覆，它不是直接在當事人留言下方回覆，而是透過間接的方式，將這樣的負評轉化為一個對話空間。
這種對話式的評價回覆，有三個好處。首先，因為避免直接回覆當事人，可免於「你一言我一語」無止境的爭論；其次，將「造成客人觀感不佳的負評原因」，透過店家的口吻再次闡述一次，可以平衡「評價裡面只聽得到客人的聲音」的問題，讓雙方有平等的說話機會。
最後，在店家的FB、IG平台，用比較平易近人的方式，直接將這樣的負面評價公開，等於讓所有人一起參與「客人負評-店家回覆」的對話空間，粉絲也可能因為看到店家這樣的貼文而「有感」。
這所謂的「有感」，當然可能也有風險（例如粉絲看到貼文，留言：我也覺得這款飲品有點淡）。但正如前面所說的「評價是主觀的」，一定也會有粉絲站出來幫店家說話。
透過這樣的過程，一來店家平衡了原本單方面的負評說法，二來更藉機展開與所有潛在客人的對話，三來更激起既有粉絲的互動。我們曾經做過這樣的實驗，相較互動率普普的例行PO文，這樣「把店家負評當素材，展開對話空間」的PO文，確實引起不少潛水的粉絲留下正面評論。
在社群客評經濟的時代下，FB、IG與Google都能輕易留下負評，收到負評感受一定是不好，但更重要的是「如何把負評是視爲對話」，因為在回覆的過程中，其實回覆的對象不只是「留下負評的那個人」，更是「與所有潛在的客人對話」，回覆得好，反而能增加好感度，甚至默默支持你的消費者，也會因為這樣而站出來幫你說話。
