對商家來說，「評價」是非常重要的網路資產。但有時候，好不容易累積的正面評價，因為發生在某一位客人身上的一件事，而成為負評的引爆點。最近，像是富王鴨肉店、厭世地瓜球、美食平台外送員取餐事件等，都引起商家短期間被大量「刷負評」的案例。
先不論引爆負評的起因，誰對誰錯。對商家來說，即便再謹慎小心，還是有可能遇到Google負評的情況。這時候，到底該怎麼做？想辦法刪負評嗎？還是PO上網公審？
明明沒做錯事，客人卻留下負評！除了生氣，你應該瞭解「奧客的4種心理」，避免負評再度出現！
事實上，顧客會留下負評，是因為「遺憾心理」作祟，也就是說，他們在商家感受到的實際體驗，低於事前的期待值。有的客人會將遺憾感受，以憤怒的方式呈現，也許是第一時間（在現場）就將情緒爆發出來，或是事後上網將情緒發洩在商家，留下網路負評或Google負評。
《客訴這樣回 奧客變成客》這本書提到，理解負評者的心理是非常重要的。綜合個人經驗，客訴／負評可分為以下4類心理：
1. 對商品層面的遺憾
商品或服務品質不良，例如東西不好吃、不好用，比原本預想的更糟糕……
2. 對人員層面的遺憾
店員服務態度不親切、覺得自己沒有得到應有的對待……
3. 顧客本身的誤解
因為顧客「沒搞清楚狀況」而產生的誤解。例如，買衣服搞錯尺寸，卻怪店家事前沒講清楚；使用商品前沒有仔細閱讀說明書，卻怪商家的產品很難操作……
4. 顧客本身的無理固執
因為「不願意接受店家的規定」而惱羞成怒。例如，餐廳規定不接受6歲以下兒童，卻堅持小孩很乖而硬要用餐；店家規定商品開封就不能退貨，卻堅稱沒用過而硬要求退費……
第一時間不是刪負評！回覆負評3大步驟，用負評開啟對話，讓負評變成提升好感度的機會
看到負評，心理一定很不好受，許多追求零負評的商家，看到負評就急得跳腳，想盡辦法想要刪掉負評，甚至想要找暗樁置入、找素人大隊操作，製造都是正評的假象。然而，一旦被發現，反而會愈弄愈糟，一開始好不容易累積的真實的正面評價，也都可能被一概而論質疑成假的。
「藉由負評創造對話」非常重要。請記得，回覆負評，不單是回給留下負評的人，更是讓所有潛在顧客看見，商家是否有誠意傾聽、虛心接受、理性處理客訴和回應負評。
公開、透明、具體的回覆負評，把負評傷害降到最低、將危機化為轉機，甚至有可能「讓負評變成提升好感度的機會」。
當然，我並不完全贊成「客人永遠都是對的」這樣的說法。一般來說，實際的客訴／負評的狀況，通常都和顧客當下的主觀感受有關，例如東西不好吃、服務不親切。
一方面，能夠安撫顧客的遺憾心理，另一方面，又不會一昧道歉、把委屈往肚子裡吞，我認為可以採取「部分道歉，而非完全道歉」的作法。
整理回覆負評的3大步驟：
1. 緩和負評者的遺憾心理
人在氣頭上是不講理的，如果跟顧客硬碰硬，等於火上加油，恐怕引來「刷負評」的後果。因此，禮貌的回覆是必要的，先緩和負評者的情緒，以「我們願意傾聽」、「我們非常重視您的感受」、「讓您有不好的感受我們很抱歉」的角度處理。
但這裡要強調的是，我們採取的是「部分道歉」而非「完全道歉」。我們是因為「讓你感受不好」而道歉，而非「讓你吃到不好吃的食物」、「讓你得到不親切的服務態度」而道歉。這點要記在心裡，否則，就是公開承認自己的商品和服務真的不好了。
2. 整理負評的來龍去脈
如果不是當事人，我們很難透過幾句話（負評）真正掌握當下的狀況。所以，一旦負評者有提出具體的情境，我們就有義務去瞭解，並從中整理出負評的來龍去脈，例如找出監視器畫面、詢問現場人員等。務必瞭解實際狀況，才有可能以同理心的態度去回應。
3. 提出具體的解決方案
針對負評的內容，表明願意誠心處理的態度，並提出在可行範圍內，能夠提供的解決方案。
當然，如果客訴／負評來自於「顧客本身的誤解」或「顧客本身的無理固執」，前面我們已經針對他的感受「部分道歉」了，到這個步驟時，我們能做的，就是耐心說明，我們為什麼有這些規定（被顧客忽視或無視的規定），並強調設下這些規定的初衷，是為了提供更好的商品或服務品質。
其實，偶爾看到一些店家，在回覆負評的時候「非常強勢」，但我認為，這樣的做法其實是兩面刃。本身就認同你的消費者，會覺得你很有Guts！但不認識你的消費者，頂多覺得老闆「很有個性」，但並不會增加他們對你的好感度，更難激發他們去消費的動機。
我個人的實際經驗，真的有客人是因為看到商家認真回覆評價（包含負評），而對商家產生正面的好感，「看到Google店家回覆評論，就算是負評，也耐心有禮貌地回覆，好難得」。
負評的殺傷力不容小覷，如何理處負評，更是所有商家都要面對的課題。刪負評、買正評，絕對不是最好的解決方法，想要長久經營、能夠透過負評不斷進步、開啟與消費者的正面對話的商家，才能在評價為王的時代，站穩腳步。
最後補充推薦大家看《客訴這樣回 奧客變成客》這本書，關於客訴／負評，裡面還有很多不錯的案例和心法。
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