到底是留住老客戶比較重要，還是拉進新客人比較重要？數位（網路）廣告預算有限、提供給消費者的優惠扣打也有限，該如何有效分配資源？
每個品牌主都有預算上限，包括每個月在數位行銷下的廣告預算，不能超過多少錢，或是每一季提供給消費者的優惠折扣，但通常品牌主只會給你一個數字或金額。
現在假設，在你面前有一群消費者，有的知道你、有的不知道，有的喜歡你、有的不喜歡。現在，在時間有限、手上優惠券也有限的狀況下，你要選擇出現在哪一個人面前？要把手上的優惠券，提供給哪一種消費者？
這裡我們以「北投區一家獨立咖啡店n咖啡」為例好了。
首先，正如前面提到的，眼前有一大群消費者，我們先把這群人分成4種，在「廣告預算」和「優惠扣打」的資源分配上，也會略有不同。
1. 潛在客戶：
優惠扣打★★★★★
廣告預算★★★★★
包括「不知道你」和「知道你，但尚未消費」的消費者，不論這位消費者知不知道、認識你，但至今尚未上門消費，這就歸類在「潛在客戶」。
針對潛在客戶，我認為廣告預算要高、優惠折扣也不能手軟。
為什麼要廣告預算要高？以「北投區一家獨立咖啡店」為例，有一位王先生，他住在北投，而且每天早上都要喝咖啡，他喜歡坐在早餐店或咖啡店喝完再走－－但他卻沒有來過n咖啡！
他沒有來過n咖啡，可能有兩個原因，一是他根本不知道。所以這時候，我們就要對他下廣告，不斷出現在他面前，告訴他” Hello！你家附近有一家n咖啡，這是一家怎麼樣的咖啡店……” 。
第二個原因，是他知道n咖啡、但還沒去。為什麼還沒去？原因可能很多，可能他習慣去另一間咖啡，所以一直沒來。那這時候，我們就要給他一個「去n咖啡的誘因」，最容易也最有效的，就是給他很吸睛的優惠或折扣。
所以，針對潛在客戶，建議投入較多資源，以「高廣告預算＋高優惠扣打」的方向操作。
2. 新購客戶：
優惠扣打★★★☆☆
廣告預算★★☆☆☆
簡單來說，就是近期有購買經驗的消費者。例如剛才住在北投的王先生，他終於上門消費了，他就從潛在客戶，變成新購客戶。
因為他已經知道n咖啡了，所以可以降低廣告預算，但為了吸引他再次光顧、成為「回頭客」，可以提供集點卡、或下次消費打折等優惠；這些優惠不用太多，只要是能吸引他再次消費的小誘因。
當然，針對新購客戶，不必砸太多廣告預算，也不必提供太殺的優惠折扣，因為他已經來過一次了，他喜不喜歡n咖啡，八成已經定局了。
所以基本上，王先生只會朝兩個方向演進；一是王先生變成「活躍客戶」，而且會再度上門消費，變成常客。二是變成「流失客戶」：他不怎麼喜歡n咖啡，大概也不會再去消費了。
3. 活躍客戶
優惠扣打☆☆☆☆☆
廣告預算★☆☆☆☆
因為第一次的消費經驗，讓王先生感覺很好，所以從此之後，他三不五時就去n咖啡，慢慢變成n咖啡的常客、熟客，也就是所謂的「活躍客戶」。
針對活躍客戶，提供優惠的多寡不是重點，因為他是真心喜歡你，而不是因為你給他優惠才喜歡你。
很多品牌主敢大膽提高售價，不怕得罪客人，就是因為他的「活躍客戶」夠多。簡單來說，不論品牌有沒有優惠、是不是提高售價，會買的人就是會買。
所以對活躍客戶來說優惠不用多，但還是要維持一定的「廣告預算」，和活躍客戶保持互動、維繫，畢竟品牌競爭激烈，萬一出現新的競爭者，他們就可能被拉走。
4. 流失客戶
廣告預算☆☆☆☆☆
優惠扣打☆☆☆☆☆
對「還不認識你」的人，要讓他喜歡上你，相對容易；但對「已經不喜歡你」的人，還要他喜歡上你，幾乎是非常困難的事。
數位行銷也是如此，品牌必須有一個認知，「不必討好所有人」，消費者有各自的喜好，讓喜歡你的人繼續喜歡你（鞏固既有的客戶）、讓還不認識你的人喜歡上你（開拓新的客源），逐步累積活躍客戶、盡量避免流失客戶，這樣就很好了。
PS. 今天的分享比較適用在商品週期短或購買頻率高的品牌。
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